Pluxee Müşteri Deneyimini Yapay Zekâ ile Dönüştürüyor: Taleplerin %95’i Self-Servis Çözülüyor

Pandemi öncesinde şirketler çalışanlarına yalnızca yemek kartı veriyor ve çalışanlar da bakiyelerini öğle saatlerinde kullanıyorlardı. Pandemiyle artan uzaktan veya hibrit çalışma yöntemleri çalışan bağlılığını şirketlerin en önemli gündemlerinden biri haline getirdi ve sunulan yan haklar çeşitlendi; yemek kartı, anlık ödüllendirme, ulaşım desteği gibi daha kapsayıcı ve esnek çözümler devreye girdi. Bu çeşitlenme, çalışanların kullanım zamanlarını ve kanallarını da dönüştürdü; harcamalar hayatlarının farklı anlarına yayılmaya başladı. Örneğin, hediye bakiyeleri daha çok hafta sonları ve akşam saatlerinde kullanılırken, yemek kartları hem restoranda hem de online siparişlerde kullanılmaya başlandı. Hal böyle olunca 7/24 müşteri hizmetleri de çalışanların en temel gereksinimlerinden biri hâline geldi. Pluxee, bu içgörüden hareketle kullanıcılarının her an yanında olabilmek için yaptığı yatırımlara bir yenisini daha ekledi; yapay zekâ destekli chatbotu Plaksi’yi devreye aldı.

Yapay Zekâ ile Dijital Çalışan kavramı Pluxee’nin organizasyon şemasında yerini aldı!

Pluxee Türkiye Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Serdar Güngör, yeni çözümle ilgili şu değerlendirmeyi yaptı: “Ürün ve hizmetlerimizle ilgili yardıma ihtiyaç duyan kullanıcılarımızı analiz ettiğimizde, önce arama motorlarını ve web sitemizi, ardından mobil uygulamayı ve online kanallardaki yardım kaynaklarını incelediklerini; çözüme ulaşamadıkları noktada ise müşteri hizmetlerine yöneldiklerini gözlemledik. Geçen yıl devreye aldığımız “Yardım Merkezi” projemiz ile bu yolculuktaki tüm kopuklukları gidererek, SEO çalışmalarından web sitemize konumladığımız Yardım Merkezi’ne, buradaki bilgi mimarisinden videolarla desteklenmiş Soru-Cevap içeriklerine kadar uçtan uca akışkan bir “Yardım Deneyimi” tasarlamıştık. Şimdi de bu deneyimi daha proaktif bir yapıya taşıyan Yapay Zekâ destekli asistanımız Plaksi’yi devreye aldık.

İsmini Pluxee’nin okunuşundan alan Plaksi, kullanıcılarımıza markamızın pozitif, doğrudan, enerjik ve samimi diliyle benzersiz bir yardım deneyimi sunuyor. Kullanıcılarımız Plaksi’ye WhatsApp, Üye Online, Pluxee Online, web sitesi ve mobil uygulama gibi tüm online platformlar üzerinden 7/24 erişebiliyor.

Pluxee’de teknolojiyi yalnızca bir araç olarak değil, çalışanlara, işverenlere ve KOBİ’lere daha anlamlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanın temel yapı taşı olarak görüyoruz. Bugün kullanıcılar sadece bir destek hattına ulaşmayı değil, ihtiyaçlarını anında çözebilmeyi de bekliyor. Plaksi’yi geliştirirken çıkış noktamız tam olarak buydu: reaktif destek anlayışını ortadan kaldırmak ve çalışanların günlük işlemlerini kolayca yönetebildiği, şirketlerin ise süreçlerini anlık olarak takip edebildiği proaktif bir yardım deneyimi sunmak.

Plaksi, kullanıcı deneyimini dönüştüren bir dijital asistan olmanın ötesinde, altı ay gibi kısa bir sürede Pluxee’nin operasyonel yapısının da önemli bir parçası haline geldi. Agentic AI altyapısıyla çalışan sistem, geleneksel organizasyon yapımızı tamamen değiştirdi; müşteri hizmetleri ekibimize 12 adet Dijital Çalışan eklendi. Kullanıcılarımızın görünmeyen etkileşim ihtiyacını ortaya çıkaran bu yapı sayesinde yaklaşık dört kat daha verimli bir şekilde ve kesintisiz hizmet sunabiliyoruz. “İnsanın yerine değil, insanla birlikte” diyerek, tekrar eden rutin işlemler için yapay zekâyı; uzmanlık ve empati gerektiren konulara ise müşteri temsilcilerimizi konumluyoruz.”

Plaksi ile işlemler saniyeler içinde gerçekleşiyor

Geleneksel chatbotlardan farklı olarak Plaksi, yalnızca bilgi sunan bir yapı değil; işlem gerçekleştirebilen agentic AI mimarisi sayesinde kullanıcıların ihtiyaçlarını anında çözüme ulaştırıyor. Çalışanlar Plaksi üzerinden mevcut ve bekleyen bakiye sorgulama ve PIN değişikliği gibi işlemleri saniyeler içinde gerçekleştirebilirken; kurumsal müşteriler sipariş durumlarını görüntüleyebiliyor, ödenmemiş fatura tutarlarını takip edebiliyor ve ekstre taleplerini hızlıca oluşturabiliyor. Üye iş yerleri, ödeme süreçleri ve işlemlerine ilişkin bilgilere kolayca ulaşarak operasyonlarını anlık olarak yönetebiliyor. İhtiyaç duyulduğunda ise tek adımda müşteri temsilcisine bağlanmak mümkün oluyor.

Taleplerin %95’ini insan desteğine ihtiyaç duymadan çözen Plaksi ile kullanıcılar, günün herhangi bir saatinde arkadaşlarıyla mesajlaşır gibi hızlı ve kesintisiz bir şekilde destek alabiliyor. Plaksi’ye ulaşmak ise oldukça kolay: Kullanıcıların 0212 444 72 77 numarasını rehberlerine kaydetmeleri ve ardından WhatsApp üzerinden mesaj göndermeleri yeterli.

Her An Erişilebilir, Anında Çözüm Üreten Dijital Deneyim

Yapay zekâ altyapısıyla çalışan Plaksi, kullanıcı etkileşimlerinden öğrenerek her geçen gün daha isabetli yanıtlar ve çözümler üretiyor. Akşam saatleri dahil günün her anında aktif olan sistem, kullanıcıların zaman ve kanal bağımsız olarak destek almasını sağlıyor.

WhatsApp’tan mobil uygulamaya uzanan çok kanallı yapı sayesinde Pluxee’li çalışanlar, kurumsal müşteriler ve üye iş yerleri ihtiyaç duydukları işlemleri tek noktadan yönetebiliyor; destek deneyimi anlık çözüme dönüşüyor. Pluxee, müşteri etkileşimini yalnızca yanıtlayan bir destek modelinin ötesine taşıyarak, öğrenen, işlem yapan ve kullanıcıyla birlikte hareket eden yeni nesil bir dijital deneyim standardı oluşturmayı hedefliyor.

Not: Bu makale Pluxee katkılarıyla hazırlanmıştır.